A gestão de tecnologia está entrando em uma fase na qual as operações deixam de depender exclusivamente de profissionais humanos, comenta Rolando Bonaccorsi, Diretor de Operações da Vert Analytics e especialista em gestão de operações de TI. Agentes de inteligência artificial já conseguem executar tarefas, interpretar informações, interagir com sistemas e participar de processos que antes exigiam intervenção constante das equipes.
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O que muda quando agentes entram na equipe?
A chegada de agentes de IA modifica a própria definição de equipe operacional. Um profissional possui experiência, julgamento e capacidade de interpretar situações que não foram previamente previstas. Um agente, por outro lado, trabalha dentro das instruções, dados, permissões e modelos aos quais tem acesso. Administrar os dois exige compreender essas diferenças antes de distribuir responsabilidades. Essa distinção é importante para evitar que tarefas sejam automatizadas sem que os limites de atuação estejam claramente estabelecidos.
Conforme Rolando Bonaccorsi indica, isso significa que o gestor não deve simplesmente entregar a uma inteligência artificial uma tarefa que anteriormente era realizada por uma pessoa. É necessário avaliar quais partes da atividade podem ser automatizadas, quais dependem de análise humana e em que momentos deve existir uma transferência de responsabilidade entre agente e profissional. O desenho desse fluxo também precisa considerar como a equipe poderá acompanhar, revisar ou interromper a atuação automatizada quando necessário.
A mudança também altera a forma de acompanhar resultados. Se uma equipe tradicional pode ser avaliada por produtividade e qualidade, uma operação com agentes precisa considerar também disponibilidade, comportamento, permissões, taxa de intervenção humana e capacidade de interromper uma execução. Esses critérios ajudam a identificar se o agente está cumprindo sua função dentro dos parâmetros definidos ou se precisa ter sua atuação revisada.
Como dividir responsabilidades entre humanos e agentes?
Uma divisão mais eficiente tende a partir das características de cada atividade. Tarefas repetitivas, estruturadas e baseadas em regras podem ser candidatas à execução por agentes. Atividades que envolvem negociação, interpretação de situações incomuns ou decisões com consequências relevantes podem exigir maior participação humana. Essa avaliação permite definir onde a automação pode gerar eficiência sem retirar das pessoas funções que dependem de experiência e julgamento.
Nesse modelo, o gestor passa a desenhar fronteiras de atuação. O agente pode executar determinadas etapas sozinho, enquanto o profissional assume situações excepcionais ou aprova ações previamente definidas como críticas. Essa organização evita tanto a automação excessiva quanto a utilização da inteligência artificial apenas como uma ferramenta de consulta. As fronteiras precisam ser claras o suficiente para que todos os envolvidos saibam quando a execução permanece automatizada e quando deve ser transferida para uma pessoa.
Rolando Bonaccorsi, como Diretor de Operações da Vert Analytics, retrata que essa mudança aproxima a gestão de TI de uma lógica mais ampla de gestão operacional. O desafio não está apenas em colocar agentes para funcionar, mas em coordenar diferentes capacidades dentro do mesmo processo, mantendo clareza sobre quem executa, quem supervisiona e quem decide. Essa estrutura também facilita o acompanhamento dos resultados e a identificação de pontos em que a distribuição de responsabilidades precisa ser ajustada.
O gestor precisa administrar agentes como recursos operacionais?
Quando um agente participa diretamente de processos corporativos, sua administração passa a exigir alguns cuidados semelhantes aos aplicados a outros recursos tecnológicos. É necessário saber onde ele está sendo utilizado, quais sistemas pode acessar, que tipo de atividade executa e quais condições determinam sua atuação. Esse acompanhamento ajuda a manter uma visão clara sobre a presença dos agentes na operação e sobre os riscos associados a cada nível de acesso.
Por fim, como destaca Rolando Bonaccorsi, também é importante acompanhar seu desempenho ao longo do tempo. Um agente pode funcionar adequadamente em determinada situação e apresentar resultados diferentes diante de novas informações, mudanças de processo ou instruções inadequadas. Fundado nisso, monitoramento e revisão precisam fazer parte da rotina, e não apenas da etapa de implantação. A análise contínua permite identificar alterações de comportamento e ajustar configurações antes que um desvio comprometa etapas importantes do processo.